En la última década, la sociedad ha vuelto a alzar su voz indignada y cansada de ver como la crisis crecía y las empresas y gobiernos se lavaban las manos. Surge así un movimiento que transita entre del militarismo a la militancia, que exige públicamente, a quien tenga que hacerlo, responsabilidad ante las injusticias. Así hemos visto proliferar plataformas para elevar causas sociales a instancias superiores, consiguiendo por su sencillez de uso y buen interfaz comprometer a un gran número de usuarios. El ciudadano pasa a ser actor y la crítica se convierte en acción.
Bajo este paradigma nació Change.org., una web que pone al alcance de cualquier usuario de la red la posibilidad de crear una petición de firmas para reclamar a gobiernos e instituciones aquello que considera necesario atender. Los usuarios también pueden unirse a esas causas y firmar peticiones creadas por cualquier otro usuario.
Rellenando unas casillas con nuestros datos se puede influir en la política, la economía y la sociedad. Lo que antes era necesario hacer en la calle, ahora es posible gracias a la tecnología desde el sofá de casa, el autobús o la oficina. Se empodera así al ciudadano a través de las nuevas tecnologías y se obliga a la empresa y a las instituciones a tomar conciencia de su responsabilidad social para evitar quedar en evidencia públicamente.
Con una finalidad más específica y centrada en el sector retail nació Critizen en 2014. Esta red social, ya cerrada pero muy interesante desde el punto de vista de su concepto, quiso dar voz a quejas que, aunque no pretendían cambiar el mundo, luchaban por esas pequeñas batallas que los consumidores se encuentran su día a día, buscando sacar los colores a las empresas. Recientemente hemos visto también cómo han comenzado a proliferar empresas online dedicadas a hacer valer tus derechos frente a las aerolíneas, reclamando por ti lo que te corresponde en caso de incidencias: AirHelp.com, Reclamador.es, Indemniza.me.
El cambio de peso de la pirámide institucional y social que se ha producido en los últimos años gracias a las posibilidades de las personas de hablar públicamente en las redes, ha contribuido al desarrollo de una nueva actitud crítica y de defensa de los propios derechos del usuario. Contar con un hilo de comunicación accesible y efectivo es absolutamente necesario para proteger la imagen de marca de empresas e instituciones. Es una segunda oportunidad para corregir errores y mejorar el servicio y la experiencia.
